Aproximadamente 40% dos usuários que procuram por algum tipo de suporte técnico no aplicativo Minha Claro, não localiza o assunto desejado. E, o fluxo principal para a resolução de problemas é muito técnico e não entrega uma visão de encerramento. Travando o usuário no meio da jornada.
Claro Brasil - 2025
Problemas no modem e reset de fábrica
Fala que existe um problema, mas não informa onde ele está e qual exatamente é ele. Falta reforços sobre como solucionar.
2,8 de 5
Nota média de avaliação
entre os usuários que acessaram o fluxo de diagnóstico de internet
Sugerindo visitas técnicas para o cliente
Dificuldade de análise para mapear os problemas mais comuns e efetividade de agendamentos quando há sugestão.
4,3 de 5
Nota média de avaliação
entre os usuários que acessaram o fluxo de diagnóstico de internet
Navegando no suporte de internet banda larga
"As telas, estavam confusas na parte depois do diagnóstico e eu não sabia para onde seguir, tinha muito botão para tocar."
3,3 de 5
Nota média de avaliação
entre os usuários que acessaram o fluxo de diagnóstico de internet
Análise de problema
Há muitas mensagens técnicas, redirecionamentos confusos e excesso de cliques que dificultam a navegação do usuário para uma possível abertura de visita. Há um excesso de informações e de acessos em uma única página que torna mais confusa a decisão que o usuário deve seguir para prosseguir para uma resolução de problema.
O que acaba gerando um aumento do abandono da jornada, elevação de notas negativas e busca desses usuários por call centers na busca de resolução de seus problemas. E um fator alarmante, é que, as recomendações entregues no diagnóstico para a abertura de visita técnica, possui uma eficiência de 25% de conclusão.
E, realizando um teste de usabilidade com 30 usuários, foi comprovado um problema de localização e acesso ao conteúdo e condução no diagnóstico de internet. Entre eles podemos detalhar os seguintes cenários:
Oportunidades de ação e planejamento
Com base em análises do fluxo existente e a colheita dos dados para o alinhamento de construção de um novo fluxo, ponto de contato e busca de efetividade de ação, podemos detalhar duas frentes de atuação para a solução desta problemática:
Como evoluir no processo de apresentação de dados ao usuário, de uma forma que reduza os pontos de ação e entregue informativos específicos de acordo com as recomendações entregues pelo sistema ao cliente.
Como entregar uma melhor timeline contextual para o usuário? pensar na viabilidade técnica e possíveis complicações ao aplicar componentes em telas menores ou tamanhos de fontes diferentes.
Exploração
Acesso rápido as funcionalidades de suporte técnico:
conforme definindo as regras de negócio conversando com stakeholders, fui construindo sketches para mapear e aquecer a visão do que possivelmente seria o resultado final. Sempre com a preocupação de garantir o entendimento dos usuários em relação ao conteúdo apresentado. Revisando os textos com objetivo de realizar uma leitura rápida, dinâmica e que permita uma reação rápida do usuário ao conteúdo apresentado aqui.
Primeiro passo, realizar o levantamento de todos os pontos de acesso a fluxos técnicos ou de suporte ao usuário para armazenar as informações em um único local.
Segundo, analisar o fluxo existente de diagnóstico de internet para colher evidências de como a informação é apresentada. Simulando cenários e mapeando todas as variedades de informações entregues ao usuário.
Terceiro, buscar formas de redução de passos no fluxo, por conta de informativos repetitivos e entregar uma perspectiva ao usuário de onde ele estaria no processo de uma possível abertura de visita técnica.
Abri uma visita e sem perceber, não agendei
Meu Wi-Fi sumiu, e agora? o que fazer…
Indicativos de progresso para abertura de visita
Facilitação de acesso do suporte técnico
Problemas no modem e reset de fábrica
de média alcançada de satisfação no processo de abertura de visita técnica quando sugerida a ação.
+42,8%
de aumento na nota em relação a avaliação levantada ao navegar no fluxo atual presente no aplicativo.
Sugerir abertura de visita para manutenção
de média alcançada de satisfação no processo de abertura de visita técnica quando sugerida a ação.
+11,6%
de aumento na nota em relação a avaliação levantada ao navegar no fluxo atual presente no aplicativo.
Suporte técnico e tentativa de visita
de média alcançada de satisfação no processo de busca e tentativa de abertura de visita técnica.
+24,2%
de aumento na nota em relação a avaliação levantada ao navegar no fluxo atual presente no aplicativo.
Teste de usabilidade
Foram feitas algumas conversas e testes de uso durante a construção da proposta final. E, para esta apresentação, 30 usuários participaram , de forma remota e 5 em entrevista pontual para uma análise de interações.
Em mais detalhes:
Resultados referentes a nova tela de suporte técnico:
+10%
de engajamento na busca e acesso a informações de suporte técnico.
+2 p.p
De influência na avaliação das jornadas encontradas na sessão de suporte.
Estimativas referentes ao novo suporte técnico de internet:
-59k de Contact Rate
Voltados com a meta de reduções de custo e auto resolução pelo canal
70% de resolução
Por conta da alta taxa de abandono e falta de indicativos de por onde dar sequência no suporte.
Com a implementação destes fluxos, estimamos que seja alcançada uma redução de reclamações na localização de funcionalidades e abandono de determinados fluxos.
Além de gerar uma economia considerável com o processo de abertura de visitas que possivelmente o usuário conseguiria se resolver por conta em cenários simplificados.
Pela simplificação no processo de abertura de visita técnica em caso de sugestão, reforço dos informativos e sinalização de como aquele processo melhorará o serviço do usuário, estimamos assim um aumento da efetividade de finalização dessas sugestões.
Próximos passos e aprendizados
Revisitar os outros fluxos presentes neste diagnóstico de produtos e transportar seus informativos para o novo formato. Gerando assim a continuidade do processo e padronização na forma que é apresentada as informações.
Acompanhar o retorno de uso dos usuários conforme já feito normalmente por meio das pesquisas de CSAT e TNPS. Comparando os dados de antes e depois além de colher constantes relatórios de GA4, para levantamento do comportamento do fluxo visando incrementos constantes.
