Quando usuários acessam os fluxos relacionados a sua internet, normalmente é por estar sentindo algum problema de uso. Como forma de amenizar a situação, buscamos entregar novos informativos e funcionalidades. Entre eles, no fluxo de configuração de Wi-Fi, somente 20% dos usuários sabiam que era possível atualizar somente uma das informações.
Claro Brasil - 2025
42%
entendem que para atualizar o nome da rede, é necessário atualizar a senha.
38%
entendem que a tela de configuração, serve somente para atualizar a senha.
19%
entendem que é possível alterar somente o nome da rede se desejar.
Pesquisa com usuário
Ao analisar o fluxo de configuração de Wi-Fi foi possível mapear pontos de possíveis confusão que foram possíveis definir breves hipóteses para checagem:
“O usuário entende que nessa área de configuração pode atualizar somente a senha da rede.
“O usuário pode achar que para atualizar o nome da rede, seja necessário atualizar a senha.
“O usuário pode não identificar se pode atualizar o nome da rede.
Ao realizar uma pesquisa com 140 usuários, foi possível comprovar o ponto de pouca clareza de ação no fluxo. Sendo mais específico:
Análise de problema
Os usuários não encontram uma porta de entrada para visualizar todos os fluxos e serviços voltados a internet. Como agrupar as informações em uma única sessão e facilitar os acessos entre jornadas para garantir a melhor propagação de informação.
E, as informações passadas aos usuários ao acessar os fluxos de suporte técnico, não apresentam clareza na hora de transmitir a informação. E isso, está gerando abertura de visitas técnicas improdutivas de assuntos que poderiam ser resolvidos de maneira autônoma. Gerando custo elevado para a operação técnica.
Inicialmente, busquei alterar questões textuais para o alinhamento de informativos direcionados ao fluxo. Revisão de textos para garantir uma leitura rápida e dinâmica ao usuário. E, um menor tempo de resposta sobre as ações que ele pode realizar na página específica.
Conforme fui recebendo mais dados da pesquisa inicial sobre o entendimento do fluxo, comecei a mapear pontos de atualização em relação ao fluxo interno, sobre como entregar um melhor comunicado de passo a passo.
E quando eu for atualizar as duas redes presentes em meu modem? Como entregar os informativos de uma forma menos repetitiva? Assim, passei a informar em steps os passos restantes para a finalização do fluxo.
Entrega de mais informativos e acessos durante as páginas. Por ser uma etapa sensível para o funcionamento de seus produtos no dia a dia, como apresentar mais informações em uma tela com espaço reduzido? Entregando tópicos específicos sobre os imputs apresentados ao usuário.
Acesso rápido as credenciais de rede
Por não ser permitido apresentar toda vez a senha da rede configurada no aplicativo por questões de segurança de dados, uma forma de facilitar esta visão e entregar o controle ao usuário, é permitindo que ele salve um cartão lembrete em seu dispositivo. Entregando outras formas de conexão e de agilidade ao compartilhar informações.
Otimização de configuração de Wi-Fi
Mapeamento de aparelhos conectados
Metrificando a velocidade de internet
Como entregar a leitura dos dados de forma dinâmica, rápida e que não confunda o usuário em relação ao conteúdo apresentado no histórico de velocidade?
Para esse cenário, foi preciso pensar em uma forma de entregar os informativos de forma sucinta e que não confunda o usuário com a outra sessão da aplicação. Entregando informativos sobre para que serve o download. Além de como garantir a melhor qualidade de sinal.
Entregando um histórico de velocidade
¹* Houve uma taxa de sucesso de 80% do entendimento sobre o funcionamento do fluxo e acesso ao histórico de dispositivos conectados.
²* Configuração de Wi-Fi, teve uma nota menor pela dificuldade de acesso a informação. Onde somente 68,2% dos usuários conseguiram localizar e realizar o objetivo da tarefa. O fator mais agravante foi o excesso de informações na tela inicial e dificuldade de localização do conteúdo.
³* Para os fluxos de teste de velocidade e histórico de velocidade, além da questão de localização, foram feitos testes de percepção para mapear o entendimento do usuário em relação ao conteúdo mostrado. E os resultados conseguiram nos trazer segurança sobre casos de minimização de frustração do usuário caso ele venha a ter problemas em sua conexão.
4,3 de 5
Na clareza de informações sobre o histórico de dispositivos. ¹*
3,7 de 5
em relação ao fluxo de configuração geral de Wi-Fi. ²*
4,4 de 5
em relação ao fluxo de teste de velocidade de internet. ³*
Teste de usabilidade
Para a validação desta construção foram feitos 2 testes de usabilidade. O primeiro, com 41 usuários para colher a percepção de determinados conteúdos. E o segundo, com mais 5 usuários. Cujos resultados colhidos foram:
-20%
Redução na abertura de visitas técnicas relacionados ao tema.
+10P.P.
Aumento na nota de CSAT do fluxo relacionado ao tema, chegando em 90%.
Maior visibilidade de status e saúde do produto contratado pelo usuário e uma maior assertividade em manutenções preventivas de problemas localizados.
Próximos passos e aprendizados
Durante a navegação e análise entendemos que a criação de um ponto de acesso aos fluxos pode vir a ser uma oportunidade de facilitação e entrada de fluxos em assuntos correlacionados. Além de entregar acesso rápido a mais ferramentas de suporte.
Podendo ser levantado mais reforços com comentários dos usuários recrutados:
Entrevistado 3: “Gostaria e um local para acessar todas as informações”.
Entrevistado 7: ”A jornada estava muito escondida, sinto que poderia estar mais visível”.
E como aprendizado, analisar os fluxos e informativos entregues. Sempre com o pensamento de que vai ter variados públicos utilizando a aplicação e para isso, precisamos deixar a informação o mais simples e direta possível para o usuário. Além de garantir o entendimento e localização das funcionalidades e ação do mesmo.
