Unificando e otimizando jornadas de suporte técnico
Acesso complicado para conteúdo direcionado
Página de ajuda deixando de existir
Conteúdo de suporte em locais diversos
As jornadas de suporte técnico constantemente estavam sendo revisadas e aprimoradas para garantir melhorias contínuas da jornada.
Porém, com a unificação do aplicativo móvel e residencial muitas funcionalidades ficaram espalhadas pelo app e surgiu a necessidade de realizar uma nova revisão para agrupar e revisar a hierarquia de conteúdos do suporte técnico e entregar uma nova interação para o suporte e demais funcionalidades que o usuário pode realizar sem a necessidade real de acionar uma visita técnica.
Brainstorm com o time técnico
Construção de novos componentes
Ao remodelar o card de recomendações, podemos integrar ele de forma pouco invasiva na página inicial de suporte.
Problemas técnicos
Ao entregar um card menos invasivo em tela, podemos deixar exposto visualmente ao cliente os produtos afetados pelo informativo.
Colhendo evidências e estruturando solução
Para garantir uma entrega rápida, nosso processo foi dividido em 4 grandes blocos:
1) Brainstorm interno com o time técnico;
2) Revisão de hierarquia de informações e funcionalidades;
3) Construção de novos componentes e interfaces;
4) Testes de guerrilha para garantir uma entrega otimizada.
Acesso a suportes internos
Sejam elas ações de upgrade
no plano;
Ações de configurações de rede e verificação de conexão;
Deixar em evidência a entrada no suporte e abertura de visita técnica;
TV e Claro TV+ Box;
Celular;
Telefone;
Recomendações e visita técnica
Nova apresentação do suporte técnico
Acessos de configuração de internet
De aumento na clareza e acesso a informação relacionado aos fluxos de internet - Wi-Fi, Velocidade, etc.
Feedbacks
"Não senti dificuldades, gostei que tudo o que posso fazer está dentro de cada página"
- Pessoa 03.
Acesso as áreas e ações
+24%
De aumento na nota de clareza e acesso as informações em relação aos testes realizados nas entregas anteriores sobre o tema.
Teste de usabilidade
Foram feitas algumas rodadas de testes onde buscamos de forma presencial entender percepções e buscar feedbacks mais localizados de acordo com a nossa priorização de finalização e desenvolvimento.
Estimativas referentes ao novo suporte técnico de internet:
Maior encontrabilidade
Reduzindo assim, possibilidades de visitas técnicas improdutivas.
70% de resolução
Pela reformulação de conte´udo dos produtos e entrega de informações de forma proativa ao usuário.
Com a implementação destes fluxos, estimamos que seja alcançada uma redução de reclamações mesmo em situações de desapontamento, reduzindo abertura de visitas técnicas quando problemas já estão mapeados e em resolução.
Além de entregar mais detalhes sobre acontecimentos, problemas, recomendações e acionamentos internos.
Próximos passos e aprendizados
Este foi meu último projeto dentro da Claro. Fiquei bem feliz com tudo o que construí e pude entregar durante este período. Principalmente por afetar mais de 5 milhões de usuários ao somar o app móvel e residencial neste desafio de unificação de aplicativos.
Foi um período intenso, de muita otimização de tempo e de replanejamento de estratégias em como lidar com as necessidades do dia a dia e conversas com stakeholder e diretoria.
Levarei com muito carinho e orgulho o que construí e pude entregar com a confiança de todos os meus colegas de time, stakeholders e lideranças de produto.
E o que levarei com muita atenção daqui em diante é. Como conquistar a confiança de demais colaboradores sobre a minha atuação e sempre buscar uma forma de surpreender a todos.
